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    公交服務需要“恒溫”

    [時間:2015/10/16 10:57:07]        [來源:瀘州市公共交通集團有限公司]

        在一年四季中,春天鳥語花香,春意盎然,一掃冬天的寒氣,呈現出勃勃生機;秋天天高云淡、秋高氣爽、讓人心曠神怡。為什么我們喜歡春秋季節?那是因為沒有冬天刺骨的寒冷,也沒有夏天難熬的高溫。公交作為服務行業,優質服務是一個永恒的主題,公交服務也應該像春秋一樣“恒溫”,而不能像冬夏忽冷忽熱。筆者從近期發生的兩起典型服務糾紛案例與大家共同探討,以更好地為乘客提供“恒溫”公交服務。
    高溫天嬰兒熱哭  拒開空調惹糾紛
        8月6日15時,氣溫高達38度,161路X號車在公交商城等候發班時,車長只顧開啟駕駛室的電風扇玩手機,面對乘客多次提出要求開啟空調,并且車內還有一嬰兒因悶熱而啼哭,當班車長無動于衷,并以車輛還未運行為由,拒絕開啟空調,同時提出讓怕熱的乘客可以下車等候。該車長愛心的缺失和冷漠的言行激怒了車內乘客,繼而被乘客毆打。
    被攆下車還遭辱罵 乘客調度室討說法
        9月8日一女乘客(背有背簍桂圓)因自身疏忽誤上了321B線X號車,乘務員售票時告知乘錯線路(但未建議和安撫乘客在哪個站點換乘)在收了該乘客1元車費后,隨即吹口哨叫其下車,并在車輛已行至紅綠燈處讓該乘客下車,車上其他乘客見該乘客背著背簍已下車,便好意提醒就算坐錯車也要到站點轉乘,這半路下車走得遠。下車的乘客聽后有理,馬上要求車長開門,但司乘人員不理睬,不開門,情急之下該乘客便把背簍攔住公交車要求開門。車長見狀對其辱罵后還是開門讓其上車,上車后乘務員又與該乘客發生爭執。該乘客頗感委屈,桂圓也不賣了便與兒子分別兩次到調度室要找司乘人員討說”,并向公交熱線進行投訴。
    服務點評:
        應該說公交服務有“恒溫”一樣的標準和檔次,從業人員都接受過專門的培訓,而以上兩例典型案例說明部分從業人員沒有堅持服務的標準,帶給乘客的是刺骨的寒冷,難熬的高溫。
        當前,公交對市民吸引力在下降,公交客運量在下降,企業正面臨生存“寒冬”,直接影響企業長遠發展,也影響員工工資福利,而要化解“寒冬”,提升公交服務是關鍵,只有持之以恒地為乘客提供溫馨的“恒溫”服務,才能讓更多的乘客選擇公交愿意坐公交車,因此我們任何時候都不能把“恒溫”服務給忘記了。
    (特約通訊員 李莉)

        
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